In de verklaring werd niet geprobeerd de gebeurtenissen in een ander licht te plaatsen.
Er werd geen taal gebruikt die de feiten verzachtte.
Dat telde wel degelijk mee, ook al weerspiegelde de reactie online dat niet direct.
Jack Sullivan had twee dagen na het incident een ontmoeting met Patricia Holloway en Gerald Finch in een vergaderruimte op het hoofdkantoor van Sterling.
Hij kwam alleen, zonder juridische vertegenwoordiging en zonder voorbereide eisen.
Hij ging tegenover hen beiden zitten en zei in duidelijke taal, zonder omhaal, wat hij wilde zeggen.
Hij wilde geen financiële schikking.
Hij was niet geïnteresseerd in een rechtszaak.
Wat hij wilde was specifiek en structureel.
Een openbare verontschuldiging, rechtstreeks aan hem gericht, uitgegeven door de CEO van de luchtvaartmaatschappij in plaats van de communicatieafdeling.
Een volledige herziening en bijscholing van de passagiersverificatieprocedures van Sterling Air, zodat geen enkel bemanningslid ooit nog een passagier kan verwijderen zonder eerst een schriftelijke controle aan de hand van de passagierslijst uit te voeren.
Een formeel beleid, schriftelijk vastgelegd en gepubliceerd, waarin werd bepaald dat stoelreserveringen uitsluitend op basis van documentatie moesten worden nagekomen, ongeacht het uiterlijk, de status of de reisfrequentie van een passagier.
En een einde aan elke informele praktijk waarbij loyaliteitsstatus voorrang krijgt boven de vastgelegde rechten van andere passagiers met een ticket.
Patricia Holloway luisterde aandachtig naar alles zonder te onderbreken.
Toen Jack klaar was, vertelde ze hem dat Sterling Air met alle vier punten had ingestemd.
Gerald Finch, die links van haar zat, zei niets tijdens de vergadering. Maar toen die was afgelopen en ze alle drie opstonden om te vertrekken, schudde hij Jacks hand en hield die iets langer vast dan een normale handdruk.
Hij zei niets.
Dat was niet nodig.
De openbare verontschuldiging van de CEO van Sterling werd de volgende ochtend uitgebracht.
Het werd Jack Sullivan genoemd.
Continue reading by clicking the button (Continue Reading »») below!